工信部電管函[2012]506號
　　
　　為推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2012年第三季度電信服務有關情況通告如下：

　　一、電信服務基本情況

　?。ㄒ唬┓漳芰Τ掷m提升。三季度，電信行業繼續保持快速發展，全國電話用戶總數達到13.7億戶，其中，移動電話用戶數超過10.8億戶，3G用戶占比達到18.7%。寬帶普及提速工程順利推進，截至9月底，使用4M及以上寬帶產品的用戶比例達59%。通信“村村通”工程不斷深入，累計實現109816個自然村通電話、101022個行政村開通寬帶；“信息下鄉”推進農村的信息化應用發展，累計建成8000余個信息化鄉鎮、18萬個信息服務站。福建廈門連通至臺灣金門首條直通光纜建成，對提升海峽兩岸通信網絡的整體安全性和可靠性具有重要意義。

　?。ǘ┩ㄐ啪W絡安全暢通。三季度，全國電信網和互聯網運行正常，通信服務質量整體穩定，本地電話接通率達到94.6%，長途電話接通率達到93.8%；部分地區發生地震、暴雨、臺風及洪澇自然災害，部分通信網絡遭受不同程度影響，通信行業累計出動搶修人員3625人次、搶修車輛1393臺次、發電油機1880臺次，應急通信車21輛，應急通信設備273套，發送應急短信820余萬條，確保應急搶險指揮和公眾通信暢通。

　?。ㄈ┬畔⒎詹粩嗌罨＝刂?月底，在民生信息服務方面，全國已有302個城市建立無線城市門戶網站，為城市居民提供包括資訊、天氣、路況等在內的無線應用服務；在提升傳統產業信息化方面，“智慧礦山”應用為40多家礦山企業建成融合信息服務平臺，實現企業安全生產管理智能化、移動化、可視化；在公共管理信息化方面，智能公交應用在近200個城市、45萬輛公交車上實現智能監控，助力公交行業提升信息化服務水平。

　　二、電信用戶申訴情況

　　三季度，工業和信息化部及各省（區、市)電信用戶申訴受理機構通過申訴熱線、政府網站等渠道，共受理有關電信服務的申訴16432人次，較上季度上升10.0%（詳見附件1），季度百萬用戶申訴率為12.1人次，較上季度上升7.4%，同比下降12.7%。

　　服務方面的申訴占用戶申訴總量的41.7%，較上季度下降1.3個百分點；收費爭議方面的申訴占總量的32.4%，較上季度下降3.8個百分點；網絡質量方面的申訴占申訴總量的25.9%，較上季度上升5.1個百分點。經分析，主要是由于多地頻發暴雨洪澇、臺風地震等災害，電信設備損毀，導致網絡質量方面的申訴升幅較大。

　　各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關規定，對用戶申訴進行調查、調解，有效維護電信用戶合法權益。

　　三、電信服務監管情況

　　三季度，按照國務院糾風部門要求及相關工作部署，工業和信息化部會同相關部委，對基礎電信企業及部分增值電信企業開展糾正電信領域侵害消費者權益問題專項行動聯合督查；組織全國電信用戶委員會對三家基礎電信企業的25個營業廳及服務場所開展電信服務質量巡查；組織部分?。▍^、市）通信管理局開展電信服務和收費季度撥測檢查，涉及三家基礎電信企業和246家增值電信企業的501項業務。

　　檢查結果表明，所抽查業務和服務整體情況良好，但仍發現個別基層企業執行電信服務相關規定不到位，少數增值業務存在誘導消費、亂收費等問題。工業和信息化部正在對相關問題進一步核實并依法處理。

　　各?。▍^、市）通信管理局按照部統一部署，對轄區內電信服務和收費情況進行檢查，依法查處存在侵害電信用戶合法權益行為的企業15家次。

　　四、經營及消費提示

　?。ㄒ唬┙洜I提示

　　電信企業在發展業務過程中，應規范宣傳、營銷、服務等各環節，不得強行捆綁搭售或以任何方式限定用戶使用其指定的業務。在提供多項業務組合產品的同時，應同時提供每一種業務的單項產品，供用戶自主選擇。

　?。ǘ┫M提示

　　用戶在選擇寬帶服務時，可根據自己的需求選擇服務方式。選擇套餐服務方式的寬帶用戶，要注意資費套餐的有效期；初次使用寬帶業務的用戶，可以參閱工業和信息化部編制的《寬帶上網手冊》；使用過程中遇到問題，可通過企業客服熱線、營業廳等渠道進行咨詢、投訴。

　　中國電信：10000
　　 http://www.ct10000.com

　　中國移動：10086/10050
　　 http://www.cq.10086.cn/other/ttkd/

　　中國聯通：10010
　　 http://www.10010.com

　　工業和信息化部《寬帶上網手冊》：
　　　　http://www.miit.gov.cn/n11293472/n11293847/n11301510/14564966.html。

　　 　　　中華人民共和國工業和信息化部
　　 　　　2012年10月29日