工信部電管函[2012]506號
　　
　　為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2012年第三季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

　　一、電信服務(wù)基本情況

　　（一）服務(wù)能力持續(xù)提升。三季度，電信行業(yè)繼續(xù)保持快速發(fā)展，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到13.7億戶，其中，移動電話用戶數(shù)超過10.8億戶，3G用戶占比達(dá)到18.7%。寬帶普及提速工程順利推進(jìn)，截至9月底，使用4M及以上寬帶產(chǎn)品的用戶比例達(dá)59%。通信“村村通”工程不斷深入，累計實現(xiàn)109816個自然村通電話、101022個行政村開通寬帶；“信息下鄉(xiāng)”推進(jìn)農(nóng)村的信息化應(yīng)用發(fā)展，累計建成8000余個信息化鄉(xiāng)鎮(zhèn)、18萬個信息服務(wù)站。福建廈門連通至臺灣金門首條直通光纜建成，對提升海峽兩岸通信網(wǎng)絡(luò)的整體安全性和可靠性具有重要意義。

　?。ǘ┩ㄐ啪W(wǎng)絡(luò)安全暢通。三季度，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行正常，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，本地電話接通率達(dá)到94.6%，長途電話接通率達(dá)到93.8%；部分地區(qū)發(fā)生地震、暴雨、臺風(fēng)及洪澇自然災(zāi)害，部分通信網(wǎng)絡(luò)遭受不同程度影響，通信行業(yè)累計出動搶修人員3625人次、搶修車輛1393臺次、發(fā)電油機1880臺次，應(yīng)急通信車21輛，應(yīng)急通信設(shè)備273套，發(fā)送應(yīng)急短信820余萬條，確保應(yīng)急搶險指揮和公眾通信暢通。

　?。ㄈ┬畔⒎?wù)不斷深化。截至9月底，在民生信息服務(wù)方面，全國已有302個城市建立無線城市門戶網(wǎng)站，為城市居民提供包括資訊、天氣、路況等在內(nèi)的無線應(yīng)用服務(wù)；在提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)信息化方面，“智慧礦山”應(yīng)用為40多家礦山企業(yè)建成融合信息服務(wù)平臺，實現(xiàn)企業(yè)安全生產(chǎn)管理智能化、移動化、可視化；在公共管理信息化方面，智能公交應(yīng)用在近200個城市、45萬輛公交車上實現(xiàn)智能監(jiān)控，助力公交行業(yè)提升信息化服務(wù)水平。

　　二、電信用戶申訴情況

　　三季度，工業(yè)和信息化部及各?。▍^(qū)、市)電信用戶申訴受理機構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴16432人次，較上季度上升10.0%（詳見附件1），季度百萬用戶申訴率為12.1人次，較上季度上升7.4%，同比下降12.7%。

　　服務(wù)方面的申訴占用戶申訴總量的41.7%，較上季度下降1.3個百分點；收費爭議方面的申訴占總量的32.4%，較上季度下降3.8個百分點；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的25.9%，較上季度上升5.1個百分點。經(jīng)分析，主要是由于多地頻發(fā)暴雨洪澇、臺風(fēng)地震等災(zāi)害，電信設(shè)備損毀，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴升幅較大。

　　各級申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，有效維護(hù)電信用戶合法權(quán)益。

　　三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

　　三季度，按照國務(wù)院糾風(fēng)部門要求及相關(guān)工作部署，工業(yè)和信息化部會同相關(guān)部委，對基礎(chǔ)電信企業(yè)及部分增值電信企業(yè)開展糾正電信領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益問題專項行動聯(lián)合督查；組織全國電信用戶委員會對三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的25個營業(yè)廳及服務(wù)場所開展電信服務(wù)質(zhì)量巡查；組織部分省（區(qū)、市）通信管理局開展電信服務(wù)和收費季度撥測檢查，涉及三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和246家增值電信企業(yè)的501項業(yè)務(wù)。

　　檢查結(jié)果表明，所抽查業(yè)務(wù)和服務(wù)整體情況良好，但仍發(fā)現(xiàn)個別基層企業(yè)執(zhí)行電信服務(wù)相關(guān)規(guī)定不到位，少數(shù)增值業(yè)務(wù)存在誘導(dǎo)消費、亂收費等問題。工業(yè)和信息化部正在對相關(guān)問題進(jìn)一步核實并依法處理。

　　各省（區(qū)、市）通信管理局按照部統(tǒng)一部署，對轄區(qū)內(nèi)電信服務(wù)和收費情況進(jìn)行檢查，依法查處存在侵害電信用戶合法權(quán)益行為的企業(yè)15家次。

　　四、經(jīng)營及消費提示

　?。ㄒ唬┙?jīng)營提示

　　電信企業(yè)在發(fā)展業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)規(guī)范宣傳、營銷、服務(wù)等各環(huán)節(jié)，不得強行捆綁搭售或以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)。在提供多項業(yè)務(wù)組合產(chǎn)品的同時，應(yīng)同時提供每一種業(yè)務(wù)的單項產(chǎn)品，供用戶自主選擇。

　?。ǘ┫M提示

　　用戶在選擇寬帶服務(wù)時，可根據(jù)自己的需求選擇服務(wù)方式。選擇套餐服務(wù)方式的寬帶用戶，要注意資費套餐的有效期；初次使用寬帶業(yè)務(wù)的用戶，可以參閱工業(yè)和信息化部編制的《寬帶上網(wǎng)手冊》；使用過程中遇到問題，可通過企業(yè)客服熱線、營業(yè)廳等渠道進(jìn)行咨詢、投訴。

　　中國電信：10000
　　 http://www.ct10000.com

　　中國移動：10086/10050
　　 http://www.cq.10086.cn/other/ttkd/

　　中國聯(lián)通：10010
　　 http://www.10010.com

　　工業(yè)和信息化部《寬帶上網(wǎng)手冊》：
　　　　http://www.miit.gov.cn/n11293472/n11293847/n11301510/14564966.html。

　　 　　　中華人民共和國工業(yè)和信息化部
　　 　　　2012年10月29日